เมื่อฉันไปขายวิญญาณที่สิงคโปร์ ตอนที่ 1 : หางานกันเถอะ

Standard

เราเชื่อว่า 1 ในประเทศที่หลายๆคนอยากไปทำงาน ก็คือ “สิงคโปร์” เพราะมันใกล้บ้านกลับบ้านง่าย เงินดี เมืองมีมาตรฐาน เราก็เคยคิดแบบนั้นจริงๆ จนทำให้เราตัดสินใจมาเรียนโทที่สิงคโปร์ (ใช่ค่ะ กูมันบ้า 55) ซึ่งจริงๆแล้วถามว่าโหดมั้ย ก็โหดแหละ แต่ถามว่าโหดกว่าไทยมั้ย เราก็บอกเลยว่า ไม่ได้โหดเท่าป.ตรีเราหรอก คณะบ้าอะไรไม่รู้ โหดกันขริงๆ

แต่พอมาเรียนจริงๆ ฮือออ ไอ่ที่เรียนมันก็อยากแหละ (จาก marketing จิงเกอเบลไปวันๆ ให้มาเขียนโค้ด R โค้ด Python น้องก็ไม่ค่อยจะถนัดเท่าไหร่) แต่ที่ยากกว่าคือการปรับตัวอยู่ในเกาะที่โคตรแห้งแล้งและหาอาหารหวานยากมากกกก แห่งนี้  ด้วยความที่เราเป็นคนกรุงเทพอ่ะ อะไรๆก็แบบง่ายไปหม๊ดดด อยากกินอะไรก็เดินไปซื้อ ขี้เกียจเดินก็นั่งแว้นซ์ อยากนวดก็ไปนวด ช้อปปิ้งก็ถูกโคตร ขนมหวานมีเป็นหมื่นแสนสิ่ง

แล้วขอด่ารอบที่แสน คืออีประเทศนี้เป็นประเทศที่ efficient จนน่ารำคาญมาก (และบางทีความสวยงามก็เหลืออยู่แต่ใน museum) เช่น เอมอาทีอยู่ใต้ดิน แต่แทนที่จะทำทางขึ้นสองข้างถนน ทำแค่ข้างเดียว แล้วถ้าคุณอยากจะข้ามไปอีกฝั่ง ขอเชิญพบกับ… สะพานลอย !! (ร้องเหี้ยหนักมาก ทำไมมึงไม่ทำอุโมงค์โผล่มาอีกข้างวะคะ) แต่นั่นแหละค่ะ อยู่ไปอยู่มามันก็อยู่ง่ายดี ทุกอย่าง expected ได้ (เช่นไปสนามบินก็เผื่อเวลาแค่ ชม.เดียวพอ ไรงี้) แต่ก็น่าเบื่อเหี้ยๆ ทุกวันเสาร์อาทิตย์ต้องนั่งเค้นสมองสุดๆ ว่ากูจะไปไหนดี เช่น กลับกรุง(เทพฯ) ไปอินโด ไปตีแบต ไปเล่นมวย ไปโยคะ ฯลฯ เพราะคนแม่งจะเยอะในทุกที่ – -”

แต่ก็นั่นแหละ ถึงเกลียดบ้างด่าไปงั้น แต่ก็ยังอยากลองทำงาน ขายวิญญาณที่นี่ดูซักครั้ง แลกกับเงินแสน มันก็ช่างหอมหวานเย้ายวนยิ่งนัก ก็เลยอยากลองหางานดู …

เพื่อนเรา (ทั้งที่เรียนด้วย และ เพื่อนที่ไทย) หลายคนอาจจะคิดว่าชั้นเก่ง ชั้นถึงได้งานที่นี่ แต่พูดเลยว่ากว่าชั้นจะได้นั้น น้ำตาจะไหล ท้อมาก เหนื่อยมาก กรีดร้องโวยวายใส่แฟนและเพื่อนประมาณหมื่นแสนล้านครั้ง เราใช้เวลาหางานทั้งหมด 4 เดือน โดยเริ่มตั้งแต่หลังตรุษจีน สมัครทุกเว็บตั้งแต่ LinkedIn หน้าด้านฝากอาจารย์ ฝากรุ่นน้องยื่นเรซูเม่ สมัครผ่านเว็บมหาลัย ฯลฯ เอาเฉพาะใน LinkedIn (ที่กด Apply) เราสมัครไปทั้งหมด 92 Jobs ไม่รวมเว็บอื่นๆที่สมัครข้างนอกอีกนะ .. เราว่าน่าจะถึง 150

linkedin

ซึ่งทั้งหมดนี่ ต้องบอกว่า เรามีประสบการณ์ที่ไทย เรียนโทที่นี่และ GPA อยู่ในขั้นสวย ฝึกงานที่รัฐวิสาหกิจที่ทุกคนรู้จักที่นี่ในฐานะ Data Analytics Intern แต่ก็กระนั้นแล้ว ด้วยความเป็นกระเหรี่ยงอะ เราได้สัมภาษณ์แค่ 4 ที่เท่านั้น (จาก 100+ ที่สมัครไป)  มันพีคขนาดที่ว่าที่สุดท้ายที่เราไปสัมภาษณ์ เราถึงกับบอกเพื่อนว่า แกๆ เราว่าเราพยายามทุกอย่างแล้ว เราทำดีที่สุดเท่าที่เราทำได้แล้วใน 80% ของเราอ่ะ ตอนนี้ก็เหลือ 20% ดวงแล้วล่ะ แกพาเราไปไหว้เจ้าหน่อย 5555  แล้วก็ไปไหว้จริงๆ

พอไหว้เสร็จวันรุ่งขึ้นได้อีเมล์ที่สนามบินภูเก็ตตอนรอขุ่นแม่มาจากกรุงเทพว่า “คุณได้ Offer แล้ว” เวลานั้นคืออยากจะกรี้ดแล้ววิ่งรอบสนามบิน แต่ก็ยังมียางอายอยู่เลยแค่โทรไปกรี้ดเบาๆกับเพื่อนนับหมื่น ซึ่งบอกเลยว่าดีใจมาก ในที่สุดความพยายามเราตลอดสี่เดือนก็ออกผลแล้วจ้าาา เราเลยอยากจะบอกใครก็ตามที่หางานและอยากจะมาขายวิญญาณบ้างว่า “อดทน และพยายามหน่อยนะ ถ้าไม่ยอมแพ้มันก็ได้เอง”

Segmentation ในมุมมองของ Analytics

Standard

กาลครั้งหนึ่งเมื่อนานมาแล้วในคลาส Marketing 101 เราก็เคยเรียนเนอะ ว่ามันต้องมี Segmentation, Targeting, Positioning หรือที่แถวบ้านเรียกว่า STP (ใครจำไม่ได้ไปอ่านทบทวนตรงนี้โลด)

วันนี้จะมานำเสนอการที่เรามี Data มากมายพันล้านประการ แล้วชาว Analytics ทั้งหลาย จะเอา Data พวกนี้มาทำการ Segmentation ได้ยังไงค่ะ (ทั้งหมดนี้นั่งถอดรหัสดาวินชี่จากชีทอาจารย์วิชา customer analytics เป็นลายมือเขี่ยๆของเราเอง ดังนั้นขออภัยในความกากของลายมือมาก่อน ณ ที่นี้)

segmentation-analytics

โอเค เริ่มจากเรามาเข้าใจกันก่อนว่า Segmentation เราแบ่งตามอะไรได้บ้าง เช่น สมมุติเราเป็น KFC เราก็จะสามารถแบ่งได้อะไรประมาณนี้

  • Area เช่น กรุงเทพ / สิงคโปร์ (ที่แม่งชอบฉายโฆษณา Facebook ใส่เรามาก คืออยากกินวิงแซ่บ แต่เคเอฟซีสิงคโปร์ไม่ขาย)
  • Demographics เช่น เพศชาย อายุ 15-22 ปี / เพศหญิง อายุ 45 ปี แต่งงานมีบุตรแล้ว ฯลฯ
  • Behavior เช่น กินแต่ไก่กับเครื่องเคียง หรือ กินที่เป็นข้าวราดๆ
  • Revenue ว่าเราได้เงินจากลูกค้าคนๆนี้เท่าไหร่กันนะ

ในสมัยก่อนหรือแม่ค้าไก่ทอดหน้าปากซอย ข้อมูลพวกนี้มันก็ไม่มีใช่มะ มันก็เริ่มจาก Gut feeling หรือแม่ค้าก็คิดว่า เออ ทาร์เกทเราน่าจะเป็นคนทำงาน รีบไปทำงาน ดังนั้นเลยซื้อใส่ถุงไป แล้วก็ทดลองไป ฯลฯ

ต่อมาเราก็มีสิ่งที่เรียกว่า Marketing Research (ไปอ่านเพิ่มเติมตรงนี้เลย) ซึ่งตรงนี้เราสามารถใช้ทั้ง Qualitative และ Quantitative นั่นแหละ กรณีที่ไร้ซึ่งไอเดียใดๆ เราก็ยังแนะนำให้ทำกรุ๊ปก่อนนะ แต่เราว่าทำเป็นแบบสอบถามเดินตามบ้านจะได้ข้อมูลที่ลึกกว่าแล้วเอามารันทางสถิติได้มากกว่า หลักๆของการมาถึงจุดนี้คือ มีข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เป็นกลุ่ม 

แล้วโลกเราก็มาถึงยุคดิจิตอล ที่เราไปซื้อ KFC ด้วยบัตร CRC แล้วมันให้เราลงทะเบียนไว้ ซึ่งทีนี้มันก็จะมีข้อมูลเกี่ยวกับเราแล้ว เช่น อายุ / เพศ / อีเมล / เบอร์โทร แล้วมันก็รู้อีกว่า เรากินอะไร บ่อยแค่ไหน (โอ้ย หลอนเนอะ) โดย requirement หลักๆของการมาถึงจุดนี้คือ มีข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เป็นรายบุคคล

 

whatsapp-image-2017-05-19-at-14-45-58.jpeg

ทีนี้ชาว Data Analytics ก็สามารถเอาข้อมูลตรงนี้มาทำ Segmentation ได้เช่นกัน โดยแบ่งคร่าวๆ ได้สองอย่าง (ตามที่อ.เค้าเรียกอะนะ) ว่า

  • Need-based Segmentation แต่เราอยากเรียกมันว่า Behavior-based มากกว่า ว่ามันมีพฤติกรรมแบบใด แล้วมันจึงเหมาะกับ Product แบบใด
  • Value-based Segmentation แต่เราอยากเรียกมันว่า Revenue-based มากกว่า เพราะมันมาจากว่าเราคิดว่าจะได้เงินเท่าไหร่ (เราไม่ชอบการเรียกมันว่า Value เพราะ Value มันสามารถเป็นได้มากกว่าเงิน แต่ตรงนี้คือคิดด้วยเงินล้วนๆ) โดยเอามาคิดว่าเราควรจะทำ campaign กับคนกลุ่มๆนี้ไหม
    • เราจะดูจากสามสิ่งคือ RFM แล้วแตกมันออกเป็น 5*5*5 = 125 กลุ่ม
      • R = Recency ซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ คะแนน 1 -5
      • F = Frequency ซื้อบ่อยแค่ไหน คะแนน 1 -5
      • M = Monetary Value ซื้อเท่าไหร่ คะแนน 1 -5
    • ในแต่ละ กลุ่ม combination นั้น เราก็จะมาดูว่า ปกติแล้วมัน response campaign เรามั้ย โดยคิดจาก avg. ของแต่ละกลุ่ม ใน 125 กลุ่ม
    • จากนั้นเราจะส่ง campaign ไปหาคนที่ response rate ของเรา มากกว่า [cost of promo per 1 cust / average profit from promo] เพราะว่ามันเป็น break-even ของเราพอดี

อันนี้ก็เป็นวิธี 2 วิธีคร่าวๆที่เราน่าจะใช้การ Analytics เข้ามาช่วยในสาย marketing ได้ แต่ว่าเรามองว่ามันก็คงมีอีกหลายๆวิธี หรือพลิกแพลงอันนี้ได้เช่นกัน ซึ่งปัจจุบันการใช้พวกนี้ ส่วนใหญ่แล้วจะเป็น Credit card, Banks, Insurance ซะส่วนมาก เพราะเค้าจะมีดาต้าละเอี๊ยดละเอียด แต่ด้วยความที่เราเก็บดาต้าได้มากขึ้น เราก็คิดว่า industry อื่นๆก็ควรจะลองมองมาดูเหมือนกันนะคะ 🙂

ปล. อย่าลืมไปช่วย like & Share Facebook เราด้วยนะคะ https://www.facebook.com/snoopymarketer/

 

Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร

Standard

ในโลกของ marketing analytics มันมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า Customer Lifetime Value  หรือ CLV โดยที่เค้าจะคิดว่า หนึ่งชั่วชีวิตของคุณลูกค้า(ผู้น่ารัก) ของเราเนี่ย เค้าทำเงินให้เรากี่บาทนะ แล้วเราจะต้องใช้เงินไปกับเค้ากี่บาทนะ มันคุ้มไหมที่จะยังคงรักษา หรือพยายามดึงดูดให้เค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของเรามากขึ้น

สำหรับใน industry บาง industry ที่เรามีข้อมูลมากมายมหาศาล เช่น โรงแรม สายการบิน หรือเครือข่ายโทรศัพท์ เราสามารถสร้าง model ที่ว่านี่ขึ้นมาเพื่อประเมินลูกค้าแต่ละคนได้ (พีคสำหรับนักการตลาด และ หลอนสำหรับลูกค้าจริงๆแหละ)

ซึ่งเราสามารถคำนวนจากข้อมูลเหล่านี้

  • Margin – จำนวนกำไรที่เราจะได้จากลูกค้าคนๆนี้ โดยอาจจะคิดได้จาก
    • Revenue – Cost
      • Revenue – จำนวนเงินที่เราน่าจะได้จากลูกค้าคนๆนี้ ในแต่ละปี เช่น ค่าโทรศัพท์รายปี
      • Cost – ค่าใช้จ่ายที่เราจะใช้ไปกับลูกค้าคนๆนี้ ในแต่ละปี เช่น ค่าติดตั้งเสา หรือค่าบำรุงรักษา เฉลี่ยมาแล้วต่อคน หรือ ค่าการตลาด ฯลฯ
    • % Margin หรือจะ คิดเป็น % ออกมา ว่าเราจะกำไรจากคนนี้เท่าไหร่
  • Retention โดยมากจะคำนวนมาเป็น % ว่าคนๆนี้มีความน่าจะเป็นที่จะเลิกใช้เราแค่ไหน เอามาคูณกับไอ่ข้อแรก
  • Time หรือจำนวนปีทั้งหมดที่เค้าจะอยู่กับเรา หรืออาจจะเป็นต่อไปเรื่อยๆไม่มีกำหนดก็ได้
  • Interest rate หรือ Discount Rate เอาไว้ให้พวกเด็กไฟแน้นซ์เค้าคำนวนมูลค่าของเงินในปัจจุบัน เช่น ถ้าเราจะได้ 1000 บาทในอีก 10 ปี กับตอนนี้ ตอนนี้มันก็ดีกว่าใช่มะ เค้าเลยมีทฤษฏีที่บอกว่า งั้นเราลองคำนวนกัน ว่าไอ่ 1000 บาทในอีก 10 ปี มีค่าเท่าไหร่ในตอนนี้? โดนคิดจากอัตราดอกเบี้ยนี่แหละ ช่างสูตรมันเหอะ เอาเป็นว่าเรามีให้เด็กไฟแน้นเค้าคิดให้เรา 555 (หรือให้คอมมันคิดให้เรา)

อันข้างล่างนี้เป็น infographic ที่ยืมเค้ามาแปะ รวมๆแล้วคือจะคิดมันยังไงนั่นแหละ 🙂

ltv.png

Credit รูปภาพ: https://blog.kissmetrics.com/how-to-calculate-lifetime-value/